[JAKARTA] Penggunaan kartu ATM (Anjungan Tunai Mandiri), kartu kredit dan debit paling banyak dikeluhkan nasabah bank terutama menyangkut mekanisme kerja dari kartu sendiri, maupun penagihan dan pengenaan bunga yang dinilai merugikan nasabah.

Berdasarkan laporan bank umum yang disampaikan ke Bank Indonesia (BI) yang diterima SP di Jakarta, Rabu (5/9), pada triwulan I tahun 2007, jumlah pengaduan nasabah bank umum tercatat sebanyak 79.322 pengaduan.

Dari jumlah tersebut, sebesar 97,56 persen berkaitan dengan masalah penggunaan produk dan layanan jasa sistem pembayaran yang mencakup ATM, Kartu Debit dan Kartu Kredit.

Dari keseluruhan laporan bank umum yang diteruskan ke BI untuk diselesaikan di lembaga mediasi sejak periode Januari 2006 hingga Juli 2007 sebanyak 151 sengketa. Sekitar 85 persen dari sengketa tersebut, telah tuntas, sedangkan sisanya masih dalam proses penyelesaian.

Deputi Gubernur BI, Muliaman D Hadad dalam sebuah seminar bertajuk “Mediasi perbankan dan penyelesaian pengaduan nasabah serta peningkatan peranan dan fungsi compliance dan pengawasan oleh bank” mengatakan pentingnya mempercepat penyelesaian pengaduan nasabah sebagai bagian dari peningkatan layanan supaya reputasi dan kredibilitas bank di masyarakat tetap terjaga.

Seminar yang diselenggarakan atas kerja sama BI dengan Forum Komunikasi Direktur Kepatuhan Perbankan (FKDKP) bertujuan untuk menyamakan persepsi mengenai beberapa isu krusial pada proses mediasi perbankan terutama yang berkaitan dengan aspek hukum, kepentingan bisnis dan fungsi serta peranan mediasi perbankan dalam penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank.

“Upaya-upaya menyeluruh untuk mempercepat proses mediasi perbankan , dengan meningkatkan peran dan fungsi compliance (kepatuhan) serta pengawasan sangat penting,” kata Muliaman.

Mekanisme penyelesaian sengketa antara nasabah dan bank ditempuh melalui dua tahap. Tahap pertama, bank wajib menyelesaikan terlebih dahulu sengketa dengan nasabahnya sesuai PBI No.7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah.

Selanjutnya, apabila sengketa belum dapat diselesaikan dengan baik, nasabah bank dapat mengajukan permohonan penyelesaian sengketa melalui mediasi yang difasilitasi oleh BI sesuai PBI No.8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan.

Dia berharap dalam forum tersebut diharapkan menjadi wadah merumuskan upaya yang diperlukan dalam penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank, serta menjadi sumber masukan mengenai regulasi dan arah perlindungan nasabah ke depan.

Menanggapi tingginya pengaduan nasabah dari penggunaan kartu, Direktur Konsumer PT Bank Mega Tbk, Kostaman Thayib kepada SP, Rabu (5/9) membenarkan keluhan paling banyak yang disampaikan nasabah, yakni kinerja mesin ATM yang sering uangnya tidak keluar, tetapi rekening nasabah terdebet.

“Tingginya keluhan karena penggunaan kartu wajar, karena menyangkut transaksi elektronik yang tidak melibatkan karyawan bank, sehingga tidak diselesaikan saat itu juga,” kata Kostaman. Masih tingginya pengaduan ini, karena mesin dan sistem jaringan kadangkala tidak bisa berfungsi 100 persen setiap saat. Hal ini disebabkan oleh kerusakan mesin atau sedikit kesalahan pada jaringan.

“Saya kira yang penting bagaimana bank menyelesaikan perselisihan dengan nasabah dengan cepat, sehingga nasabah tetap percaya,” kata Kostaman. Selain itu, bank harus lebih memperhatikan penggunaan mesin-mesin yang handal dan memantau operasional serta memelihara mesin, sehingga tetap bekerja maksimal. [B-15]

Sumber Suara Pembaharuan

Tulisan ini dibuat pada tanggal 6 September 2007 dan berada dalam kategori Berita. Anda dapat melanjutkan melihat daftar isi kategori atau kembali ke halaman utama.